他出身农场、家境贫苦，却靠在服务业累积磨练40年而来的丰富经验，成为全球超过500家连锁的希尔顿酒店高阶主管、迪士尼渡假中心副总裁，还代表迪士尼在世界各地巡回演讲，分享如何抓住顾客的心！
当某些家长告诫孩子「现在不好好读书，以后去端盘子」时，出身贫苦家庭的李‧科克雷尔（Lee Cockerell）却靠他40多年的服务业经验，成为迪士尼第一把交椅的「客服专家」，曾担任迪士尼度假中心副总裁长达10年以上。
服务业是不是专业？当然是！面对难搞奥客，科克雷尔年轻时也会忍不住与对方争论，但多年下来他也悟出一套收服奥客的哲学，写书、演讲并开课传授大半辈子的服务经验，他分享的点点滴滴，也是迪士尼渡假中心让所有顾客都满意的魔法所在……
每个人都希望被当成VIP
如果有一天早餐店的阿姨记住你的三明治不加小黄瓜、不抹美乃滋，你是否会觉得超亲切呢？若让客人意识到自己被当作熟客、VIP，花一样的钱就能买到不一样的感动。
科克雷尔分享，他和太太为何会特别喜欢到某家餐厅吃饭，就是因为那里的老板会为他们保留老位置、送上喜欢的酒、并热情介绍主厨推荐菜色。这样子的贴心小举动，是钱也买不到的享受。
「当顾客占上风时，企业才算真正赢了！」
在服务业待超过40年的科克雷尔，遇过奥客当然不计其数，而「绝对不与顾客争执」是他的教战守则。年轻时他在饭店工作，经常遇到一位很爱吹毛求疵的女顾客，一下嫌茶太冷、汤太热、上菜太慢，有次他终于忍不住对顾客说：「您是不是每天晚上都在想该来抱怨些什么呀？」两人因此在餐桌上开战，争论主题从餐点演变成无意义的口水战。
「当顾客占上风时，企业才算真正赢了！」后来科克雷尔被总经理叫进办公室训斥一顿，告诉他不管奥客、好客都是来做生意的，损失一个顾客对公司没有任何好处。从此之后，科克雷尔不管是他自己还是员工，都奉行这样的原则。
另一次，有位顾客因为酒店客满而大发雷霆。当时身为经理的科克雷尔出来坦炮火，虽然被顾客用脏话辱骂，但还是心平气和地道歉，并积极为顾客安排，不仅为酒店赚到一笔，也收揽了一位顾客的心。辩赢奥客并没有得到任何利益，能够搞定奥客的要求并留住他，也许是更好的方法。
科技当然可以让你的服务变更好，但更重要的是心意
随着科技的进步，客服系统也要与时俱进，不管是社群经营、线上客服、或是在网路上提供详细的服务资讯，都需「科技宅男」来掌握时代的脉动。
顾客都想要快速又方便的服务时，科技自然成为重要的辅助，例如有些餐厅已经不需要现场排队了，只要滑一下手机就可以知道叫号状况，线上订餐厅、叫外送、招小黄也都变成了新的生活方式。
加州一间60000平方公尺「果园供应」五金店，只要每个员工都戴上耳机，就可以随时知道哪位顾客在哪里、需要什么服务，并随时支援，只要能帮顾客节省几分钟，就能让他们对公司留下良好印象。不过科克雷尔强调，科技也不能为了用而用，最重要的还是站在客户立场思考，他们到底需要怎样的协助。
你又怎么看科克雷尔的服务哲学呢？面对奥客，忍气吞声总是最难的，也没有义务忍受，但如果没有「不爽不要做」、断然离开服务业的勇气，或许科克雷尔的成功秘诀也是有几分正确……（潘渝霈 ）