数字支付系统如何改变小费文化，特别是当顾客在支付时感到被监视时，他们对小费的态度和行为会如何变化。研究发现，高程度的监控对商家不利，因为感到被监视的顾客不太可能再次光顾或推荐商家，而隐私感则能增加顾客的慷慨和控制感，从而提高忠诚度。
您是否曾经在收银台前犹豫过，当员工看着您选择小费时感到不舒服？不只是你。数字小费系统的兴起——从员工持有的销售点设备到清晰显示您的选择的台面屏幕——正在改变小费的动态，通常会让顾客感到受到审查。
作为研究数字小费的营销学教授，我们想了解客户对这种“小费监控”的反应。因此，我们进行了一项实地研究，分析了 36,000 笔交易，并对 1,100 多名参与者进行了四项对照实验。
我们将隐私较少的小费设置（例如当公司使用手持支付系统时、员工面对客户时以及应用程序立即向员工显示小费时）与隐私较多的设置（例如台面支付系统、员工背对客户时）进行了比较，以及仅在服务结束后才披露提示的应用程序。
我们的结果很明确：高水平的监控对企业不利。给小费时感到被监视的顾客不太可能回访或推荐某家企业。虽然隐私通常会让客户感觉更加慷慨并能够控制自己的决定，但受到审查的感觉会导致怨恨和忠诚度降低。
有趣的是，研究表明，人们在向慈善机构捐款时喜欢被关注。那么为什么给小费的感觉会有所不同呢？也许是因为给小费并不完全是自愿的——它通常被视为一种期望。当顾客感到压力时，他们就会失去控制感，而这种控制感正是给小费成为一种积极的体验。
小费系统给顾客带来的压力越来越大。 （布莱克·维兹/Unsplash）
欢迎来到支付圆形监狱
虽然数字化小费很方便，但它也会导致“小费膨胀”——一种小费预期失控的感觉。如果公司希望确保顾客不断回来，我们的研究表明，他们最好为顾客提供小费隐私。
一个问题可能是一些员工认为密切关注顾客会鼓励他们慷慨地给小费。然而，我们没有发现小费隐私和小费金额之间存在直接关系。
虽然隐私使顾客能够选择减少小费，但我们发现它也常常鼓励他们变得更慷慨。这些效应意味着，无论顾客是否有隐私，他们都会给类似的小费。
对于公司来说，在给予客户控制权和培养慷慨之间取得适当的平衡至关重要。一家企业如果培训其员工给予顾客小费隐私，并确保公平地支付这些员工的工资，这样他们就不需要从一开始就向顾客施加压力，那么企业可能会建立更好的声誉和更忠诚的客户群。
下一个小费领域
小费可以是一种感觉良好的体验，可以增强慷慨感和社会地位。它也可能是焦虑的根源。无论好坏，数字技术正在改变我们小费的方式。如今，人们为更多服务、在更多地方支付的小费比以往任何时候都多。
当企业、客户甚至政治家争论如何最好地将数字小费融入我们的世界时，我们的研究表明了整体思考的重要性。我们认为，重点不应该仅仅放在增加员工的小费收入上，还应该放在为顾客创造积极的体验上。
更广泛地说，顾客、工人、企业和社会可能需要考虑如何建立一个小费制度，在保证公平报酬的同时保护工人的权利和尊严，并允许顾客和企业主奖励通过提供优质服务做出贡献的员工。
作者：Sara Hanson ，里士满大学营销副教授和Nathan B. Warren ， BI 挪威商学院营销副教授